logo_header

Telenet uit eerste hand

Menu
Category panel per category

We like you too! (x150.000)

-

100.000 fans en 50.000 volgers enthousiast houden over je merk: hoe doe je dat? Wij gingen eens praten met onze sociale media experts Femke en Geoffrey.

Hoe lang zijn jullie al actief op Twitter en Facebook?

Femke: Onze eerste facebookpost dateert van 26 juli 2008. We hebben toen enkele foto’s van ons bedrijf en onze medewerkers gepost. Als je daar nu op terug kijkt, ziet het er allemaal vreselijk oud uit! (lacht) Er was nog geen sprake van een social media team:  het ging om drie collega’s die zich naast hun andere taken engageerden om dit kanaal uit te bouwen. 

Geoffrey: Sinds 2010 bieden we op een meer gestructureerde manier klantenondersteuning via Twitter en Facebook. Onze eerste tweets speelden in op het Grote Twitterdebat van Peeters en Pichal over downloadlimieten.

 

100.000 fans en 50.000 volgers, dat lijkt heel wat. Merken jullie dat deze kanalen nog steeds blijven groeien?

Femke: Vergeleken met concurrenten en gezien we enkel in Vlaanderen actief zijn, is dat zeker wel wat. En er is inderdaad nog groei mogelijk. Voor Facebook hebben we er 5 jaar over gedaan om onze eerste 30.000 fans te verzamelen. Het laatste anderhalf jaar zijn er dan 70.000 bij gekomen.

Geoffrey: Het bewijs dat onze nieuwe strategie rond sociale media werkt: we hebben sinds 2013 een meer gestructureerde aanpak en een uitgebreider team. 8 medewerkers volgen dagelijks meer dan 800 vermeldingen op Facebook en Twitter op! Hierdoor kunnen we meer relevante verhalen brengen, en bieden we onze klanten een betere service.

 

Je spreekt over relevante verhalen. Hoe zijn de posts en tweets door de jaren heen geëvolueerd?

Geoffrey: In de startjaren draaide sociale media vooral rond het opvolgen van klantenvragen. Dat is nu nog steeds een groot onderdeel, maar we proberen ook meer in dialoog te treden met onze klanten.

Femke: Daarom hebben we vorig jaar Snap! gelanceerd. Uit onderzoek bleek immers dat klanten doorgaans tevreden zijn van onze producten, maar er vaak niet alles uit halen. We willen hen daarin helpen. Via de verhalen die we nu brengen willen we onze klanten inspireren en tonen wat ze allemaal kunnen met hun Telenet-diensten. Of door events te organiseren die typisch opgepikt worden op sociale media, zoals Work in the Park. Ook op Twitter willen we die verhalen meer uitbreiden.

Geoffrey: Onze fans en volgers converseren nu ook veel meer met ons, laten ons weten wat ze leuk vinden en delen het met hun vrienden.

 

Klanten gebruiken sociale media ook steeds meer om hun klachten of problemen te uiten. Hoe gaan jullie daar mee om?

Geoffrey: Door zo snel mogelijk in dialoog te treden. Uiteindelijk is dit telkens een kans om de conversatie met de klant aan te gaan en samen een gepaste oplossing te vinden.  

Femke: Sociale media zijn nu eenmaal heel direct en daar moet je als bedrijf constructief mee leren omgaan. Elke feedback is waardevol, we leren daar enorm veel uit.

 

Vragen Twitter en Facebook elk een andere aanpak?

Geoffrey: Twitter is meer to the point, en speelt meer in op de actualiteit dan Facebook. Op Twitter zitten dan ook meer opiniemakers. Mensen uiten hier vaker hun mening zonder dat er noodzakelijk een link is met klantenservice.

Femke: Op Facebook draait het meer om entertainment. Verhalen, video en foto’s zijn daar veel belangrijker. Daarom is het ook een perfecte aanvulling op Snap!

  

Is telecom een moeilijke sector om fans te activeren op sociale media?

Femke: Ja en nee. Klanten zijn enthousiast over wat we doen op sociale media, maar verwachten ook een feilloze dienstverlening. En dat is uiteraard normaal. Je moet klanten tonen waarom jouw product of dienst waardevol en relevant is voor hen, of het nu gaat om een internetverbinding, een fles cola of een blik erwten. 

 

100.000 fans en meer dan 50.000 volgers: dat verdient een dikke merci! Om jullie te bedanken voor jullie vriendschap trakteren we jullie deze week in Antwerpen, Gent, Kortrijk en Hasselt op ijsjes.

 

Rio collection: 

Lees meer over:

/ / /